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El mundo del CRM
Management de relaciones con Clientes (en inglés Customer relationship management, CRM) es un amplio término que abarca conceptos usados por compañias para manejar sus relaciones con los clientes incluyendo la captura, almacenamiento y análisis de la información del cliente.
A nivel software, CRM es un agrupamiento de módulos de software que registra cada interacción con el cliente, desde ventas, marketing, soporte y cuentas. Una solución CRM brinda una visión de 360 grados del cliente desde ventas a soporte. Una solución CRM correctamente implementada puede mejorar niveles de servicio al cliente, aumentar la lealtad de los clientes, reducir el tiempo de respuesta de clientes, simplificar los procesos de ventas, segmentar clientes en grupos e identificar oportunidades de venta cruzadas.
Existen tres aspectos de CRM que pueden ser implementados aisladamente de cada uno:
- CRM Operacional - automatización o soporte de procesos del cliente que incluyan al representante de ventas o servicios de la compañia
- CRM Colaborativo - Comunicación directa con clientes que no incluye un representante de ventas o servicios de la compañia ("autoservicio")
- CRM Analítico - Análisis de datos de clientes para un amplio rango de propósitos